Você já deve ter participado de alguma reunião em que alguém falava a todo momento sobre KPI e SLA, mas você não entendia “bulhufas” sobre o que era né, ainda mais quando falavam que o índice do KPI estava baixo ou que não estavam cumprindo o SLA. Segue abaixo uma pequena explicação do que são esses indicadores:
KPI (Key Performance Indicator)
Os KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho, são métricas utilizadas para medir o desempenho de uma organização, departamento ou processo em relação a metas específicas e objetivos estratégicos. Eles são essenciais para monitorar o progresso em direção a metas estabelecidas e para avaliar o sucesso ou a eficiência de uma atividade.
Principais características dos KPIs:
- Relevância: Devem estar alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
- Mensurabilidade: Deve ser possível quantificar e medir os KPIs de forma objetiva.
- Tempo: Devem ter um período de tempo definido para a medição.
- Ação: Devem permitir ações corretivas ou de melhoria com base nos resultados.
Exemplos de KPIs incluem taxa de conversão de vendas, tempo médio de resposta ao cliente, custo por aquisição de cliente (CAC). Cada setor e tipo de negócio pode ter KPIs específicos que são mais relevantes para suas operações e objetivos.
SLA (Service Level Agreement)
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato formal que define as expectativas, responsabilidades e compromissos entre um provedor de serviços e seu cliente. Ele estabelece parâmetros específicos de desempenho que o provedor de serviços concorda em cumprir, garantindo assim um nível de serviço adequado e mensurável.
Elementos comuns de um SLA:
- Métricas de Desempenho: Indicadores específicos que devem ser atendidos, como tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade do serviço, etc.
- Responsabilidades: Define quem é responsável por quais ações ou resultados.
- Compensação ou Penalidades: Pode incluir cláusulas de compensação caso o provedor de serviços não cumpra os termos do SLA.
- Período de Vigência: Define o período em que o SLA está em vigor.
Exemplos de SLAs são encontrados em muitos contextos, como serviços de suporte ao cliente, fornecimento de serviços de TI, hospedagem na web, entre outros. Eles são fundamentais para estabelecer expectativas claras e garantir a qualidade e consistência dos serviços prestados.
Em resumo, enquanto os KPIs medem o desempenho geral, usados internamente para monitoramento e melhoria contínua, os SLAs são acordos contratuais externos que garantem um nível de serviço acordado entre fornecedor e cliente. Ambos são cruciais para o sucesso operacional e estratégico de uma organização.
Agora você já sabe um pouco do que se trata e não vai “viajar” nas reuniões. rsrsrs
